Anda mungkin adalah pemimpin di bidang Anda, yang sebelumnya dikenal karena memberikan bantuan pembelanja terbaik. Anda mungkin merasakan makna dari kebenaran, “Sungguh sepi di tempat utama.” Ketika bisnis Anda tampak seperti desain tujuan, agar inspirasi dapat melangkah lebih jauh, kepada siapa hal itu dapat diubah? Salah satu pilihannya adalah menemui para pemimpin industri lain, menganalisis filosofi mereka dan menguji apa yang membuat mereka sukses.
Salah satu pemimpin pasar semacam ini adalah Nordstrom, bisnis yang berkembang dari satu toko sepatu di pusat kota Seattle menjadi rantai khusus tren nasional dengan layanan terkenal, rentang ukuran yang besar, dan rangkaian pakaian, sepatu kets, dan aksesori yang luar biasa untuk seluruh keluarga. .
Menurut situsnya, filosofi perusahaan tetap tidak berubah selama lebih dari 100 tahun sejak didirikan oleh John W. Nordstrom pada tahun 1901: menawarkan kepada pembeli layanan, variasi, kualitas, dan nilai terbaik yang layak. Mungkin itu sebabnya Nordstrom telah menjadi subjek keinginan ekstrim oleh orang-orang lain di industri ritel dan seterusnya.
Sebenarnya, penulis Robert Spector dan Patrick McCarthy telah menciptakan buku terlaris di seluruh negeri berjudul, The Nordstrom Way: Kisah Dalam Bisnis Perusahaan Pembeli #1 Amerika (New York: Wiley & Putra, 1995). McCarthy menyukai karier yang sukses sebagai salah satu tenaga penjualan Nordstrom yang hebat. Renungkan rangkaian pernyataan ringkasan dari panduan Spector dan McCarthy, yang diadopsi di hampir setiap keadaan melalui ulasan. Mungkin Anda akan terkejut.
-
Orang-orang terbaik di Nordstrom akan melakukan hampir semua hal yang dapat dilakukan untuk memastikan bahwa pembeli meninggalkan toko ritel sebagai konsumen yang puas.
Inilah yang dimaksud dengan dukungan konsumen yang sangat baik. Ingatlah apa yang dikatakan Zig Ziglar: “Cara berpikir Andalah yang menentukan ketinggian Anda, bukan bakat Anda.” Tentu saja, perspektif “Apa pun yang biasanya diperlukan” ini berlaku bagi pelanggan interior Anda dan juga bagi pembeli eksternal Anda.
-
Tenaga kerja yang gigih melakukan “heroik” – fungsi layanan pembeli yang luar biasa, yang merupakan bagian dari metode Nordstrom.
Benar-benar mendorong pria dan wanita untuk melaporkan tindakan heroik yang mereka saksikan dilakukan oleh rekan kerja mereka. Kepahlawanan ini dapat muncul dalam semua gaya dan dimensi: mulai dari upaya Anda untuk melacak suatu produk, hingga melakukan pengiriman yang belum pernah terjadi sebelumnya, hingga merespons dengan baik dan memberikan kesenangan ketika pelanggan sedang sangat kesal–apa pun yang perlu dikatakan oleh klien kami , “Wow! Mereka mengalahkan antisipasiku, dan ekspektasiku menjadi besar!”
-
Karyawan diinstruksikan untuk sering membuat pilihan yang menguntungkan konsumen sebelum organisasi. Mereka tidak pernah dikritik karena melakukan terlalu banyak untuk konsumen. Mereka dikritik karena melakukan terlalu sedikit.
Fungsionalitas Anda biasanya dihitung berdasarkan apa yang bisa atau tidak bisa Anda hasilkan kepada pembeli Anda. Seperti Nordstrom, Anda harus mempertimbangkan kebutuhan mereka sebelum kepentingan pribadi Anda.
-
Nordstrom akan dengan adil mencari jasa pria dan wanita hebat dan mengajari mereka cara memasarkan, daripada mempekerjakan tenaga penjualan dan mendidik mereka untuk menjadi hebat. Nordstrom, dijelaskan, “mempekerjakan senyuman dan melatih bakat.”
Saya pernah mendengar pernyataan yang hampir sama dari administrator perusahaan saya yang membahas metode perekrutan mereka. Hal ini khususnya sah dalam departemen yang menangani klien, seperti keuntungan, dukungan konsumen, dan pengiriman.
-
Jika Anda memperlakukan pelanggan seperti bangsawan dan memberi tahu mereka bahwa Anda akan memilih perlakuan terhadap mereka, biasanya mereka akan kembali lagi kepada Anda.
Biasanya lebih mudah dan lebih ekonomis untuk mempertahankan konsumen daripada mencari pengguna baru. Luangkan waktu dan perhatian pada konsumen yang Anda miliki sekarang untuk menjamin bahwa mereka akan setia kepada Anda bahkan ketika pesaing menurunkan harga Anda. Mereka akan tahu bahwa ini benar-benar perbandingan buah yang apel dan antusiasme.
-
Saat pembeli memasuki suatu bagian, tenaga penjualan selalu memastikan bahwa mereka dikenali. Mereka tenang dan tidak tergesa-gesa untuk membantu klien merasakan hal yang sama.
Di sini Anda terkadang harus belajar untuk memilih jalur yang berkualitas tinggi. Namun prinsipnya benar bahwa jika anggota staf Anda tampak panik, konsumen akan mengambil pola pikir yang sama. Mereka perlu belajar untuk memancarkan harga diri yang tenang, bahkan ketika mereka sangat sibuk atau terdesak untuk memenuhi tenggat waktu yang sulit.
-
Mempertahankan karyawan yang baik saat ini di perusahaan sama pentingnya dengan menarik karyawan baru.
Berapa masa kerja normal tenaga kerja Anda? Enam bulan? Empat tahun? Dua belas tahun, atau lebih? Perhatikan saja apa yang berulang kali dikatakan orang pada masa pensiun mereka: Di perusahaan kami, mereka berkata, “Saya telah bekerja di artikel ini selama X tahun yang berbeda, dan saya ingin memberi tahu Anda orang-orang baru hari ini: Ini adalah bisnis yang bagus untuk difungsikan. Secara umum, saya merasa diperlakukan seperti saudara di firma ini.”
-
Masyarakat dan filosofi Nordstrom yang mendasarinya tidak sulit untuk maju ke teknologi masa depan karena hal mendasarnya: Memberikan dukungan pembeli yang luar biasa.
“Tujuan Pembeli” harus menjadi salah satu nilai inti organisasi Anda, Anda tidak bisa hanya sekedar basa-basi. Itu harus menjadi dasar dari apa yang Anda lakukan dan lakukan.
Carilah pemimpin di industri lain dan temukan filosofi layanan pembelanja mereka. Anda akan menemukan inspirasi bagi diri Anda sendiri dan anggota staf Anda untuk menyediakan layanan dan produk utama, sehingga menghasilkan retensi pelanggan yang baik, masa kerja staf yang lebih lama, dan laba yang lebih baik.