“Hei, Joe, pelayananmu buruk. Berikan anak ini milkshake coklat.”
Itulah kata-kata yang saya baca sewaktu kecil pada perjalanan pertama saya ke kedai es krim yang dekat dengan tempat tinggal nenek saya. Saat itu, tidak ada orang atau sistem komputer pribadi yang diperlukan untuk menentukan apakah suatu bisnis merupakan penyedia pelanggan yang baik atau tidak. Prospek sedang dipersiapkan, siap dan diperlengkapi untuk memberi tahu Anda ketika ada faktor-faktor yang tidak sesuai dengan pemenuhannya.
Saat ini, bisnis besar dan sederhana menggunakan “ahli” untuk memberi tahu mereka apakah mereka menjalankan bisnis kecil sebagaimana mestinya.
Dalam beberapa kasus, semua spesialis tersebut adalah akuntan yang menuangkan data ekonomi. Akuntan dapat memberi tahu pemilik perusahaan apakah dia menghasilkan uang, dan bagi sebagian orang, itulah satu-satunya kebutuhan dalam memutuskan apakah suatu organisasi berkembang.
Terkadang pakar adalah perusahaan yang mengirimkan pembeli rahasia untuk meneliti bisnis tersebut. Pelanggan melaporkan kebersihan, percakapan karyawan, kemudahan mendapatkan klien – mulai dari cara toko ritel diatur hingga jumlah waktu mengantri untuk melakukan investasi.
Dari dua pendekatan untuk mengetahui apakah suatu perusahaan ramah pelanggan atau tidak, pendekatan terakhir jauh lebih bertanggung jawab. Namun, beberapa tenaga kerja dapat mengenali “pembeli” yang berpengalaman dan akan memberikan layanan yang jauh lebih baik ketika mereka membayangkan mereka tetap dilihat dan dinilai dibandingkan jika mereka tidak melakukannya.
Dedikasi terbesar dari kedudukan sejati suatu perusahaan di masyarakat lokal berasal dari individu-individu yang dilayaninya. Lalu, mengapa lebih banyak penyedia layanan tidak meminta opini dari prospek mereka? Mengapa perusahaan tidak tertarik untuk mengembangkan aplikasi yang dapat mengembalikan konsumen?
Meminta pembeli untuk melakukan survei singkat secara keseluruhan akan lebih masuk akal daripada menggunakan layanan perusahaan untuk memberikan survei jangka panjang yang dilakukan oleh pembeli profesional. Kursus loyalitas pembeli berhasil. Apa yang dirugikan oleh suatu organisasi dengan memberikan diskon persentase kecil kepada konsumen tetap? Tentu saja biaya untuk mempertahankan pelanggan yang baik jauh lebih murah dibandingkan dengan memasarkan pelanggan baru.
Memberikan insentif kepada calon pelanggan untuk memperkenalkan temannya ke organisasi dapat menciptakan variasi dalam pendapatan dan pendapatan. Memuaskan konsumen saat ini dengan sedikit penghargaan karena telah mendorong pengembangan basis pelanggan yang lebih tinggi juga memerlukan biaya yang jauh lebih murah dibandingkan pemasaran untuk lebih banyak pengunjung.
Dijelaskan bahwa pembeli konten akan memberi tahu beberapa orang, jika ada, tentang petualangan penelusurannya. Hal ini pasti bisa berubah jika insentif diberikan.
Klien yang tidak puas ingin berteriak kepada lingkungannya ketika dia terbukti tidak hormat, diabaikan, atau ditipu.
Faktanya tetap bahwa pembelanja hanya serius mengidentifikasi aspek dalam mengukur hasil atau kegagalan usaha kecil mana pun. Mengapa hal itu begitu sulit untuk dipahami dan dipahami sepenuhnya?
Tetangga yang berulang kali kembali ke layanan perbaikan mobil yang sama merupakan indikasi yang baik bahwa penyedia yang baik dan adil diberikan. Siapa pun dapat memasukkan seseorang ke dalam lingkungan kantornya atau mengabadikan momen tersebut. Menerima perusahaan yang berulang inilah yang membantu perusahaan bisnis berkembang dan berkembang.
Apa yang dimaksud dengan hal itu? Pada dasarnya, menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik sangatlah mudah.
1) Menjawab telepon seluler – secara instan dan sopan.
Tidak ada yang lebih mengecewakan bagi pembelanja selain telepon seluler yang terus berdering tanpa ada yang menjawab, atau lebih buruk lagi, mendapat tanda sibuk. Ketika telepon dijawab, Anda ingin mendengarkan suara yang menyenangkan di sisi lain, bukan orang lain yang sepertinya Anda menyela sesuatu yang jauh lebih penting daripada panggilan sederhana Anda.
2) Mencoba mempertahankan klaim.
Jika Anda tidak bisa mendapatkan jaminan, lebih baik tidak memberikannya. Keandalan adalah hal yang penting untuk mempertahankan romansa – baik dalam bisnis maupun pribadi.
3) Menunjukkan rasa hormat kepada klien.
Jika Anda meminta umpan balik, pastikan klien Anda tahu bahwa Anda mendengarkan dan menangani perasaan dan sudut pandang mereka. Tunjukkan keinginan dalam apa yang dikatakan pembeli Anda, jangan bersikap seolah Anda bosan dengan mereka.
4) Menjadikan pengembalian barang dagangan atau menyampaikan keluhan sebagai usaha yang bebas penderitaan.
Jika Anda tidak memiliki rencana pengembalian, pastikan informasi disediakan saat investasi dilakukan. Jika Anda memiliki persyaratan tertentu yang harus dipenuhi untuk pengembalian, tunjukkan dengan jelas kepada pembeli. Dan jika pelanggan mengeluh, tidak akan membuatnya merasa dirinya tidak pantas atau konyol. Proses pengembalian atau keluhan yang baik dapat membuat pembeli itu berulang kali.
5) Menampilkan strategi bahkan ketika Anda tidak dapat menyediakan penyedia atau barang yang dicari pembeli Anda.
Ingat film “Miracle on 34th Avenue”? Mengirim pria dan wanita ke Gimble's tidak merugikan Macy's sedikit pun. Faktanya, hal ini disukai oleh Macy's karena sudah sangat berguna.
6) Menampilkan, bukan sekadar menceritakan.
Saat pembeli sedang mencari sesuatu, membawanya ke lorong sebagai alternatif menunjuk adalah hal yang berguna. Mendemonstrasikan variasi produk, cara pengoperasiannya, atau penetapan harga, juga menunjukkan bahwa Anda memberi harga kepada pembeli Anda.
7) Menawarkan sesuatu.
Saat Anda menyelesaikan transaksi dengan konsumen Anda, beri mereka alasan untuk kembali, tidak peduli apakah itu kupon untuk pengurangan harga yang akan datang atau undangan untuk kembali lagi dengan seorang teman untuk mendapatkan hadiah tambahan.
Fungsi-fungsi sederhana ini akan menunjukkan kepada konsumen bahwa Anda serius dalam mempertahankan bisnis mereka dan dapat mendatangkan lebih banyak klien daripada pemasaran, promosi baru, atau pemotongan harga.
Dulu, pemilik toko es krim mungkin hanya bertanya, “Hai, Tagihan bulanan, bagaimana kabar saya sekarang?”
Dan pembelinya menjawab, “Meningkat, Joe, meningkat secara substansial.”
Mungkin dunia adalah wilayah yang lebih rumit saat ini. Namun apakah hal tersebut benar-benar harus terjadi? Ide yang membuat konsumen kembali tidak benar-benar berubah. “The Wonder on 34th Road” dibuat pada tahun 1947. Enam puluh dekade kemudian, kita semua masih menginginkan Kris Kringle untuk mengantarkan kita dari Macy's ke Gimble's jika Gimble's memiliki harga atau produk yang lebih baik.